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10 métricas de Sucesso do Cliente que o seu time deve acompanhar

As métricas de CS são os indicadores que ajudam a avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços de sua empresa. Essas métricas ajudam a empresa a entender se está atendendo às expectativas dos clientes e a identificar pontos de melhoria nos seus produtos, serviços ou nos pontos de contato com o cliente, por isso, é tão importante prestar atenção em cada uma delas.


Confira agora as 10 principais métricas de sucesso do cliente que o seu time deve acompanhar para alavancar o crescimento da empresa.



1. Taxa de retenção de clientes


Ela indica a capacidade da empresa de manter seus clientes ativos e satisfeitos com seus produtos ou serviços. Uma taxa de retenção alta significa que a empresa está atendendo às expectativas dos clientes e os mantendo fiéis, enquanto uma taxa baixa pode indicar insatisfação e uma tendência dos clientes optarem pelo cancelamento.


Além disso, sabemos que manter os clientes existentes e vender cada vez mais para eles, é geralmente mais barato do que adquirir novos, aumentando seu LTV e tornando a retenção de clientes uma parte importante da estratégia de negócios de uma empresa.


2. Índice de satisfação do cliente (CSAT)


O CSAT mede a satisfação dos clientes com a empresa, seus produtos ou serviços. Um CSAT alto indica que a empresa está atendendo às expectativas dos clientes e oferecendo uma experiência positiva, enquanto um CSAT baixo pode indicar insatisfação e também uma forte tendência ao cancelamento.


Além disso, a satisfação dos clientes é um fator crítico para a retenção de clientes e para a fidelidade à marca. Acompanhar o CSAT regularmente ajuda a empresa a identificar pontos de melhoria e ajustar sua estratégia para atender às necessidades dos clientes.


Download guia de métricas em CS

3. Taxa de recomendação (NPS)


O NPS mede a propensão dos clientes a recomendar a empresa, seus produtos ou serviços a outras pessoas. Ele é calculado com base nas respostas a uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço a familiares ou amigos?"


Sendo:

  • Notas de 0 a 6: clientes detratores

  • Notas 7 e 8: clientes neutros

  • Notas 9 e 10: clientes promotores


O NPS é valioso porque permite avaliar a satisfação do cliente, identificar áreas de melhoria e tomar medidas para aumentar a fidelidade e o boca a boca positivo. O NPS também pode ser comparado com o de concorrentes para medir o desempenho relativo.


A recomendação de boca a boca é uma ferramenta poderosa de aquisição de novos clientes, e é isso que torna o NPS uma métrica importante para a estratégia de crescimento de uma empresa. Para saber mais sobre o NPS e como estruturá-lo, leia Para que serve o NPS, como estruturar e o que fazer após sua aplicação”.


4. Earned Growth Rate (EGR)


Earned Growth Rate significa, em tradução livre, Taxa de Crescimento Ganho e tem como grande objetivo mensurar o crescimento de receita gerado por clientes recorrentes e suas indicações. Deve ser utilizado como uma métrica complementar e sólida ao Net Promoter Score (NPS), que, por sua vez, baseia-se em resultados contábeis.


O EGR tem como base dois grandes elementos: 1. Retenção Líquida de Receita (Net Revenue Retention e 2. Earned New Customers


5. Lifetime Value (LTV)


Valor vitalício do cliente (CLTV) é a receita ou margem que você recebe de um cliente durante a vida útil desse cliente. O termo “Customer Lifetime Value” é conhecido por muitas palavras. Também é conhecido como Lifetime Value (LTV) ou CLTV.


O LTV tem grande importância pois ele vai demonstrar a saúde e o potencial de cada negócio ao adquirir novos clientes, trazendo previsibilidade de receita.


6. Custo por aquisição de clientes (CAC)


O CAC é importante porque ele mede o quanto a empresa está gastando para adquirir cada novo cliente. O CAC é calculado dividindo o total de gastos em aquisição de clientes pela quantidade de novos clientes adquiridos durante o período de tempo específico.


Acompanhar o CAC regularmente ajuda a empresa a entender se sua estratégia de aquisição de clientes é efetiva e se está gerando retorno sobre o investimento (ROI).


Além disso, o CAC também pode ser usado para comparar diferentes fontes de aquisição de clientes e identificar as mais efetivas e rentáveis. Fazer esse acompanhamento regularmente é uma parte fundamental da gestão financeira e ajuda a empresa a tomar decisões inteligentes e bem estruturadas sobre sua estratégia de crescimento.


7. Valor do ticket médio


O ticket médio mede o valor médio de cada transação ou compra realizada pelos clientes. O valor do ticket médio é calculado dividindo o total de receita gerada pelo número de transações realizadas.


Acompanhar esse valor regularmente ajuda a empresa a entender sua base de clientes e sua estratégia de vendas. Além disso, o valor do ticket médio pode ser usado para comparar diferentes tipos de produtos ou serviços e identificar os mais rentáveis.


8. Taxa de renovação de contratos


A taxa de renovação de contratos mede a porcentagem de clientes que estão renovando seus contratos ou assinaturas após o término de seus períodos iniciais.


Uma taxa de renovação alta indica que os clientes estão satisfeitos com os produtos ou serviços da empresa e que eles estão dispostos a continuar usando-os. Além disso, a renovação de contratos é uma fonte importante de receita recorrente e pode ser uma forma mais rentável de manter e crescer a base de clientes ao longo do tempo.


Acompanhar a taxa de renovação de contratos regularmente ajuda a empresa a identificar pontos de melhoria e ajustar sua estratégia para manter seus clientes satisfeitos e fidelizados.


9. Quick Ratio


Quick Ratio mede a eficiência de crescimento de uma empresa SaaS, comparando o crescimento da receita (novo e expansão) em relação à perda de receita (downsell MRR e churn MRR). As seguintes diretrizes do Quick Ratio ajudam a identificar a força do crescimento da sua empresa:


  • Quick Ratio < 2 - crescimento ruim

  • Quick Ratio 2-4 - crescimento razoável

  • Quick Ratio > 4 - crescimento bom


10. Health score


Health Score (Pontuação de Saúde) é usada para avaliar a saúde geral dos clientes em relação a um produto, serviço ou relacionamento com a empresa. Essa métrica é uma pontuação agregada que combina vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) e dados relevantes para medir a satisfação, engajamento e sucesso dos clientes.


O Health Score é importante porque fornece uma visão geral do estado dos clientes e permite identificar aqueles que estão em risco de churn ou insatisfação. Ele permite que as empresas identifiquem proativamente os problemas dos clientes e tomem medidas para melhorar seu engajamento e retenção.


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Agora que você entendeu quais são as 10 métricas de sucesso do cliente que o seu time deve acompanhar, chegou a hora de se aprofundar em cada uma delas e tornar a sua estratégia de clientes ainda mais efetiva.


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