Mas afinal o que é sucesso do cliente? Quais são os objetivos dessa equipe? Qual a diferença para uma equipe de suporte? Fique até o final do texto e entenda sobre.
O que é Customer Success?
Sem dúvida, a última década trouxe mudanças no que os clientes exigem e esperam e na realidade dos negócios, especialmente com o aumento do custo para adquirir um cliente se somaram para obrigar cada vez mais empresas a priorizar a experiência que o cliente necessita e o resultado que ele quer alcançar.
No entanto, muita confusão surgiu em torno de como garantir que isto aconteça: será que existe uma estratégia para isto? Existem métricas específicas que devem ser seguidas? Existe uma cartilha que as empresas podem adotar para garantir o sucesso dos seus clientes? Dentro deste pacote de dívida ainda podemos colocar: o sucesso do cliente é diferente de outras funções, como suporte e atendimento ao cliente?
Abaixo, compartilhamos uma visão geral de tudo o que você precisa saber sobre o sucesso do cliente.
O que é o sucesso do cliente?
O sucesso do cliente, customer success ou simplesmente CS, é a soma de todas as estratégias de uma empresa para guiar seus clientes, através de experiências apropriadas ao resultado que eles necessitam. De forma interna, as estratégias de CS tornam a empresa mais lucrativa e melhor posicionada no mercado frente a seus concorrentes.
O que entendemos então é que a aquisição de clientes é apenas o primeiro passo de uma longa jornada tanto para o cliente quanto para a empresa. E diria mais, possivelmente, a estratégia de retenção e de vendas para estes clientes que já foram adquiridos poderá, em alguns anos, tornar-se mais importante que a própria aquisição de novos clientes.
Na prática, poderíamos dizer que uma equipe de CS é uma integração de funções e atividades de Marketing, Vendas, Operações, Treinamento e Educação.
Com tudo isto, não é o suficiente dizer que a empresa tem uma "cultura" de CS. É necessário que a empresa empregue esforços para que, a depender do tipo e modelo de negócio haja um time ou alguém que assuma a gestão do sucesso do cliente. Equipes dedicadas de sucesso do cliente adotam uma abordagem proativa e baseada em dados para ajudar os clientes a usar um produto com mais eficiência. Inclusive, dependendo da estrutura e maturidade da equipe, ela pode lidar com tudo, desde o envolvimento do usuário de teste até a renovação. Essa abordagem abrangente ajuda as empresas a atingir várias metas, incluindo:
Aumentar as vendas e a receita de renovação.
Inspirando fidelização e retenção de clientes.
Aumentar o valor vitalício (LTV) do cliente e a receita recorrente anual (ARR).
Reduzindo o churn.
A missão de uma equipe de sucesso do cliente
“Aumentar a rentabilidade comprovada sustentável para os Clientes e para a Empresa. ” Em poucas palavras, é isso que as equipes de CSM (customer success manager ou gerente de sucesso do cliente) devem realizar. Ser capaz de provar seu valor em ambas as direções é o aspecto mais crucial.
O sucesso do cliente aumenta a probabilidade de que os usuários permaneçam, maximizando seu domínio do produto ou serviço. Para negócios baseados em assinatura, esse é um componente vital do crescimento da receita recorrente mensal (MRR). Para as empresas que não seguem esse modelo específico, o valor do sucesso do cliente se mostra com insights de produtos de ponta e marketing boca a boca.
No entanto, as experiências de sucesso do cliente se sobrepõem a outras funções voltadas para o cliente, como suporte ao cliente, experiência do cliente e até gerenciamento de contas. Por mais fácil que seja falar sobre o que é o sucesso do cliente, é igualmente importante distinguir o que não é.
Sucesso do cliente versus suporte ao cliente
Muitas equipes de sucesso do cliente relatam através da mesma estrutura de suporte ou serviço e exibem o mesmo foco no cliente, mas há pelo menos uma diferença fundamental.
O atendimento ao cliente e o suporte são principalmente reativos, o que significa que respondem a um cliente ou usuário após a ocorrência de um problema. O sucesso do cliente é proativo, pois eles tentam antecipar e atender às necessidades antes que os clientes cheguem.
Um cliente pode enviar um e-mail para a equipe de suporte pedindo ajuda para realizar uma tarefa específica, tornar o botão de ação cor de laranja, por exemplo: "Olá, preciso de ajuda para tornar o botão de ação laranja. Como faço isso?" O time de suporte entrará em contato e ajudará a descobrir o código a ser configurado. Uma conversa com a equipe de sucesso do cliente, por outro lado, poderia começar com: "Por que você acha que precisa disso? Vamos falar sobre a estratégia de deixar o botão desta cor ou não?"
Outra diferença importante são as métricas que o suporte ao cliente e o sucesso do cliente usam para determinar o sucesso. O suporte ao cliente usa métricas como:
Tempo para resposta
Satisfação do cliente
Lidar com o tempo
Resolução da primeira resposta
As equipes de sucesso do cliente geralmente adotam uma abordagem diferente e usam métricas como:
Taxa de expansão
Taxa de rotatividade
MRR (Monthly Recurring Revenue, ou, em português, Receita Recorrente Mensal)
Saúde do cliente
Embora possa haver alguma sobreposição entre as equipes, uma das grandes diferenças está na forma como atuam, suporte normalmente é reativo, sucesso do cliente sempre deverá ser proativo.
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