Tanto ISM, CSM e CS Ops fazem parte da área de Customer Success e visam proporcionar a melhor experiência possível para os clientes, garantindo com que os mesmos alcancem os resultados desejados através do seu produto e serviço e, consequentemente, alavancando os resultados da empresa. Descubra agora o que é ISM, CSM e CS Ops e quais as principais diferenças entre esses cargos na área de sucesso do cliente.
Nos últimos anos, o mercado de Customer Success se desenvolveu muito e, com isso, surgiram novos cargos e funções dentro da área. A diferenciação das funções desses cargos ainda geram muitas dúvidas, já que as funções de cada uma dessas siglas dentro de Sucesso do Cliente são bem distintas, ainda que sejam complementares umas das outras.
O que é ISM?
ISM (Implementation Success Manager), Analista de Implantação ou Gerente de Implantação é o profissional que é responsável por ajudar os clientes a obter o primeiro valor no uso da solução através de setup (implantação) e onboarding dos clientes, por meio de estratégias de educação.
Seu papel é extremamente importante, pois é ele quem realiza o primeiro contato com os clientes da empresa, alinhando expectativas e visando inserir esse cliente em uma jornada de sucesso para que assim o mesmo atinja os resultados desejados através do seu produto ou serviço.
O que é CSM?
O CSM (Customer Success Manager) ou Gerente de Sucesso do Cliente, é responsável por ajudar os seus clientes a atingirem seus resultados, por meio do gerenciamento da saúde da carteira de clientes, atuando pró-ativamente para maximizar os lucros da empresa, focando em retenção, expansão e indicação de clientes.
Ou seja, o CSM é responsável por realizar o atendimento dos clientes e orientá-los acerca do uso do seu produto, bem como estratégias relacionadas a ele, possibilitando assim que os seus clientes usem o seu produto da melhor maneira possível e assim atinjam os melhores resultados através dele.
O que é CS Ops?
Já CS Ops ou Customer Operations é o profissional ou a área que é responsável pela manutenção, organização, saneamento e análise de todos os dados relacionados aos clientes. O CS Ops é uma função totalmente estratégica dentro da empresa, atuando como ponta tática com a operação de Customer Success, ajudando os CSM’s a melhorarem suas performances e assim maximizar os resultados do time.
Resumidamente, o grande foco do CS Ops é aumentar a eficiência e a escala da operação de sucesso do cliente.
Qual é a diferença entre ISM, CSM e CS Ops na prática?
Conforme vimos anteriormente, ISM é o profissional responsável por fazer a implementação e treinamento dos novos clientes da empresa. Após esse cliente passar pelo ISM, ele irá para o CSM, que é a pessoa ou área responsável por fazer todo o monitoramento, acompanhamento do cliente, ongoing, renovação, expansão e retenção.
Já o CS Ops é o profissional que está junto da liderança trabalhando para que os times de CSM e ISM possam ter maior produtividade, fazendo automações, ajudando a criar playbooks, ajudando a ter mais dados. É a pessoa que buscará formas do time trabalhar melhor, mantendo a eficiência e escala para que assim atendam mais e melhor os clientes.
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