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Como estruturar uma jornada do cliente na minha empresa?

Você sabe o que é a jornada do cliente? Você conhece a importância de estruturá-la dentro da sua empresa? Continue lendo esse artigo e descubra como a jornada do seu cliente pode influenciar diretamente na lucratividade do seu negócio.


A jornada é o caminho que o seu cliente percorre desde a primeira interação com a sua marca, até todo o ciclo de vida dele com a sua empresa. A partir daí, cada etapa que o seu cliente irá percorrer deverá ser estratégica para aumentar o seu LTV (life time value) e diminuir o CAC (custo de aquisição de clientes), impactando diretamente na lucratividade do seu negócio.


Muito se engana quem pensa que o fechamento do negócio é o fim do processo de venda. Oferecer uma boa jornada para o seu cliente em cada etapa é essencial para melhorar sua comunicação com o cliente, oferecer a melhor experiência a ele e assim conquistá-lo, fazendo com que esse cliente compre cada vez mais e até se torne um promotor da sua empresa.


Além disso, será a jornada do cliente que norteará as estratégias de Customer Success. Mas afinal, como estruturar uma jornada do cliente na minha empresa de maneira eficiente?


Como estruturar uma jornada do cliente?


Com 3 passos é possível começar a estruturar uma jornada do cliente dentro da sua empresa:


1. Conheça profundamente o Desired Outcome dos seus clientes

Isso é, saiba exatamente quais os resultados de negócio (ou pessoal) que os seus clientes desejam atingir. Para começar a estruturar uma jornada satisfatória ao seu cliente, o primeiro passo é saber onde ele quer chegar.


2. Conheça bem a sua persona

Quem é que vai passar por essa jornada? Quais as características dessa pessoa? Como ela se comunica? O que ela deseja? Por quais canais ela tem preferência? E a linguagem?


3. Entreviste os seus clientes

Para compreender o que precisa ser feito na jornada do cliente, um processo de entrevistas qualitativas é fundamental.


Entreviste, no mínimo, 18 clientes (6 novos, 6 engajados e 6 ex-clientes) para entender os seus desafios, quais dificuldades tiveram nos primeiros passos do produto ou serviço e quais recursos mais gosta e utiliza.


Para ter um maior êxito na pesquisa e clareza nas respostas, busque não substituir essa entrevista por um simples formulário, por exemplo.



Bom, esses são os três primeiros passos para se começar a construir uma jornada do cliente. Após concluídos esses passos, você poderá começar a construir as fases de:


Ativação e onboarding


Esta etapa será a sua primeira chance de causar uma boa impressão no seu cliente! Você mostrará a ele, de forma didática, tudo o que o seu produto e serviço poderá oferecer e como ele deverá usá-lo para atingir os seus objetivos. Você ou um colaborador do time de Customer Success, geralmente, educará o seu cliente em torno do produto, bem como todos os recursos e funcionalidades que ele poderá utilizar.


Esta etapa é crucial para que o seu cliente veja valor no produto logo no primeiro momento e aprenda como utilizá-lo da melhor forma no dia a dia, evitando assim que o mesmo tenha complicações ao longo da jornada ou acabe até mesmo cancelando.


Ongoing e retenção


O ongoing é o período pós onboarding, quando o cliente segue renovando o contrato por estar satisfeito com a jornada e identificar sucesso na mesma. Nesta etapa, o seu principal objetivo é manter um relacionamento constante com os seus clientes e assim mantê-los engajados na sua solução.


Além disso, o ongoing é um ótimo momento também para você identificar possíveis pontos de expansão de receita com os seus clientes!


Basicamente, o ongoing se constitui em quatro passos:


  • Adoção: logo após o onboarding, onde o cliente talvez ainda não tenha começado a usar a sua solução e por isso precisa de mais engajamento.

  • Engajamento e realização de valor: é o momento em que o seu cliente começa a perceber o valor que o seu produto ou serviço tem para ele, por meio da utilização.

  • Expansão: esse é o momento em que é possível expandir a receita com o seu cliente por meio de upsell e cross sell. Claro, isso se for o momento para o seu cliente e se o mesmo estiver engajado o suficiente.

  • Renovação: por fim, essa fase deverá ser um momento bem definido e indica se o seu cliente renovará o contrato ou não, levando em conta a experiência que ele teve com a sua solução e se o mesmo alcançou os resultados desejados.


Expansão


A expansão consiste em realizar novas vendas para um mesmo cliente, através de upsells e cross-sells. Se a jornada teve sucesso até aqui e você conquistou a confiança do seu cliente, esse é o momento certo da equipe oferecer um upsell e cross-sell a ele.


Importante lembrar que a renovação do contrato do seu cliente também poderá ser considerada expansão!

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Indicação


Dessa forma, você também poderá utilizar a estratégia de indicação para aumentar a sua receita e o engajamento dos seus clientes. Esta estratégia consiste em estimular os seus clientes a indicarem o seu produto ou serviço a amigos, conhecidos, colegas ou familiares. O objetivo dessa estratégia também é diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).


Agora que você entendeu os principais pontos para começar a estruturar uma boa jornada do cliente dentro da sua empresa e como isso impacta diretamente no lucro da mesma, chegou a hora de pôr em prática!


E para isso, nada melhor que ter o apoio dos melhores estrategistas em sucesso do cliente do Brasil e do mundo. Conheça a CLG educação e tenha acesso a cursos, palestras, workshops e muito mais, onde você poderá se aprofundar ainda mais em estratégias de customer success e assim poderá criar uma jornada de sucesso para o seu cliente, impactando positivamente na receita do seu negócio.


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