Você conhece os tipos de churn? Você sabe o impacto do churn no crescimento de uma empresa? Você sabe porque os seus clientes cancelam? Continue lendo esse artigo e descubra o impacto do churn na lucratividade do seu negócio.
Churn nada mais é do que a métrica que indica a taxa de cancelamento dos seus clientes. Acompanhar essa métrica é extremamente importante para entender os tipos de clientes que cancelam, suas características e, principalmente, o que fazer para evitar os cancelamentos.
Para isso, existem hoje alguns diferentes tipos de cálculos de churn que lhe ajudarão a entender a evasão de clientes da sua empresa.
Quais os diferentes tipos de churn e como calculá-los?
Existem 6 tipos de churn e entender cada um deles e porque eles acontecem é essencial para o crescimento do seu negócio. Descubra agora quais são os tipos de churn e como calculá-los:
Logo Churn
O Logo Churn, também conhecido como Customer Churn, Client Churn, Churn de Clientes ou Churn Voluntário, costuma ser o mais comum nas empresas e diz respeito ao número de cancelamentos durante um período específico.
É a taxa de cancelamentos determinada de acordo com o número de clientes perdidos.
Para calcular o Logo Churn é necessário dividir o total de clientes evadidos pelo total de clientes que a empresa tinha no início do período analisado. Em seguida, multiplica-se este resultado por 100, para se obter uma taxa percentual.
Churn Involuntário
Esse tipo de churn diz respeito à quantidade de clientes que abandonaram o seu negócio de forma involuntária, ou seja, “sem querer”. Isso pode acontecer por alguns motivos, dentre eles o cliente esquecer de renovar o contrato ou então quando não é possível realizar a cobrança no cartão de crédito por ele ter expirado, por exemplo.
Para calcular essa métrica, é necessário avaliar o motivo da saída dos seus clientes e, assim que descobrir o número de churns involuntários, dividir esse número pelo número de clientes que a empresa tinha no início do período analisado e, após, multiplicar por 100. Dessa forma, você terá a taxa percentual de churns involuntários na sua empresa.
Gross Revenue Churn
Gross Revenue Churn ou Churn de Receita é a métrica que analisa quanto de dinheiro a empresa deixou de ganhar com a saída dos clientes.
Para calcular o Churn de Receita é necessário dividir o valor da receita perdido pelo número total de receita recorrente mensal gerada pelos seus clientes ativos. A partir daí, se terá o percentual de receita que a empresa deixou de ganhar em decorrência da evasão de clientes.
Net Revenue Churn
O Net Churn calcula a receita líquida que a empresa conseguiu reter e expandir ao longo do tempo. Diferente do Revenue Churn acima, ele leva em conta os cancelamentos e as expansões na base de clientes. Ou seja, Para realizar este cálculo, é necessário levar em consideração também os valores de upsell e downsell:
Com esse cálculo, você vai saber o Net Revenue Retention da sua empresa. E atente-se, caso a sua taxa % de NRC seja negativa, parabéns! Você está crescendo mais na base de clientes do que perdendo receita.
Early Churn
Esse indicador demonstra a quantidade de clientes que abandonaram o seu produto ou serviço logo no início do uso e relacionamento. Isso ocorre, geralmente, porque quando um cliente adquire um novo produto ou serviço, se ele não consegue lidar da melhor maneira e encontra dificuldades de usabilidade, ele tende a cancelar.
Dessa forma, essa métrica é responsável por avaliar a qualidade do onboarding de clientes dentro da sua empresa, bem como as estratégias de sucesso do cliente.
Para iniciar o cálculo do Early Churn, primeiramente é necessário definir o que é um período considerado precoce para um cliente cancelar na sua empresa. Pode ser de 1, 2 ou 3 meses, por exemplo.
Após definido o período precoce, realiza-se o seguinte cálculo:
Dividir o número total de churns precoces pelo número total de clientes adquiridos em um determinado período. Multiplica-se esse resultado por 100 e, dessa forma, você terá o percentual de Early Churn dentro da sua empresa.
Qual o impacto do churn no crescimento da empresa?
Atualmente, é mais fácil para as empresas venderem cada vez mais para os seus clientes do que adquirirem novos. Também por esse motivo, focar em reter os clientes da sua empresa é primordial para garantir a saúde financeira do seu negócio a longo prazo, já que impacta diretamente nos lucros do negócio.
Inclusive, o aumento de 5% no investimento na retenção de clientes é capaz de aumentar o lucro da sua empresa de 25% até 95%.
Durante o curso Customer Churn da CLG Educação, um dos 100 maiores estrategistas em Customer Success do mundo, Diego Malta, apresenta um exercício simples e que demonstra realmente esse potencial na retenção de clientes, veja só:
No exemplo citado acima, você consegue perceber claramente o impacto que uma melhoria de 25% na taxa de retenção pode trazer para o negócio. O LTV aumentou em 33%, saindo de 95% de retenção para 96,25%. Você também consegue fazer isso na sua empresa, não é mesmo?
4 dicas para reduzir o churn na sua empresa
1. Invista na equipe de sucesso do cliente
Uma boa experiência e jornada para o seu cliente é primordial para que ele fique ou, pelo menos, não abandone o seu produto ou serviço precocemente. A equipe de sucesso do cliente é responsável por garantir que o seu cliente terá boas experiências e alcançará os resultados desejados através do seu produto ou serviço, sejam eles quais forem.
Investir em treinamentos e capacitação, bem como contratar bons profissionais poderá influenciar efetivamente na redução do churn e, consequentemente, na lucratividade da sua empresa.
2. Aumente o engajamento do cliente
Construir um relacionamento com o seu cliente e ouví-lo é essencial para gerar engajamento e, consequentemente, evitar o cancelamento. Pois dessa forma, o cliente se sente valorizado, melhorando muito a experiência do mesmo.
3. Leve em conta as reclamações dos seus clientes
As reclamações servem para identificar pontos de melhoria, seja no seu produto, serviço ou atendimento. Levar as reclamações do seu cliente em consideração e agir a partir delas é uma maneira de mostrar que você ouve o seu cliente.
4. Estude o comportamento dos seus clientes
Mapear o comportamento dos seus clientes pode ajudar a identificar possíveis cancelamentos e agir traçando planos de melhoria para evitar que eles aconteçam. Uma pesquisa de NPS é uma das formas de estudar o comportamento de identificar possíveis desistências e poderá te ajudar bastante nisso.
Se você é um líder de sucesso do cliente, almeja trabalhar na área ou é uma pessoa que pretende analisar e evitar o churn na sua empresa, com o curso de Customer Churn da CLG Educação, você poderá aprofundar e entender melhor quais os tipos de clientes cancelam o seu produto ou serviço, aprender métodos para melhorar a retenção e assim ter um impacto positivo na receita do seu negócio.
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