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Gestão e Liderança em Sucesso do Cliente: 9 passos para se tornar um líder de CS


Você já se perguntou o que é preciso para se tornar um Gestor em Sucesso do Cliente? Qual o papel de um Gestor de sucesso do Cliente? Quais são as principais habilidades que um líder de CS deve ter? Continue lendo esse artigo e descubra tudo que você precisa saber sobre o cargo de gestão em customer success.


Uma equipe de sucesso do cliente é primordial dentro de uma empresa nos dias atuais, afinal, vivemos tempos em que o consumidor não busca somente um produto ou serviço, mas sim experiência.


A equipe de sucesso de cliente é responsável por garantir que os clientes terão os resultados desejados com o seu produto ou serviço, direcionando o cliente sempre para a melhor experiência possível, e, mais do que isso, fidelizando-os.


Dessa forma, o gestor de sucesso do cliente naturalmente possui um papel fundamental nisso à medida em que a empresa evolui e o time de CS também!


Desenvolvimento da equipe de Customer Success dentro das empresas


Quando as empresas começam a trabalhar com sucesso do cliente, na maioria dos casos, elas começam com uma ou duas pessoas que irão assumir aquela função dentro da empresa. Com isso, é natural que, ao longo do tempo, esse time comece a ter necessidade de expandir.

A equipe se amplia, novas funções dentro da equipe surgem e consequentemente se tem a necessidade de atribuir responsabilidades de gestão de pessoas dentro da equipe de Sucesso do Cliente. E é aí que entra a importância do Gestor de CS. Mas para isso, há um grande desafio:


Hoje no Brasil temos menos de 2.000 líderes de sucesso do cliente, de acordo com o Linkedin. Dessa forma, surge a importância de se começar a formar e desenvolver futuros profissionais aptos a gerenciar as equipes de CS, onde elas vão pegar tudo que elas sabem em sucesso do cliente e vão começar a liderar um time dentro da empresa.

E ainda, de acordo com a consultoria Gallup, 1 a cada 10 líderes estão prontos para assumir a função e serem ótimos gestores.



Mas, não é somente uma pessoa que está em um time inicial que precisa começar a se preocupar com gestão. Se hoje você trabalha em uma empresa que tem um time maior de sucesso do cliente, é natural também que comece a surgir os Team Leaders: pessoas que vão assumir a liderança de customer success dentro daquela empresa, mas que não necessariamente serão gestores.


E isso é possível dentro de vários times, como: time de expansão, time de customer onboarding, time de customer ongoing, etc. Com o tempo, cada um desses times passa também a começar a criar estruturas de gestão de liderança. Head, coordenador, gerente e team leader: cada um desses cargos citados possui uma função de gestão.


Mas obviamente, dependendo do estágio em que a sua empresa se encontra, principalmente na fase inicial, um head precisa assumir funções como desde a contratação, a demissão, o desenvolvimento das pessoas do seu time, até a parte estratégica e tática da equipe.


Evidentemente, quando se passa a ter uma estrutura de empresa muito maior, onde se tem não só um head, mas também um coordenador, um gerente e um team leader, cada um vai ter uma função mais bem definida e específica, pegando algumas partes no que tange gestão.


O que é preciso para se tornar um líder de sucesso do cliente?


Para se tornar um bom team leader, coordenador, gerente ou head de customer success, é necessário desenvolver algumas habilidades e incluir atividades inerentes ao cargo de líder na sua rotina, como por exemplo:

  • Contratar a sua equipe

Para montar uma equipe de sucesso do cliente que gere resultados, primeiramente é necessário que o gestor de CS defina as hard skills e soft skills fundamentais para o seu time. Além disso, é primordial que esse gestor saiba montar um bom job description.

Hoje você sabe conduzir bem uma entrevista? Você sabe quais as principais perguntas e testes que devem ser realizados durante o processo seletivo para avaliar os melhores candidatos para uma vaga de CS?


É super importante que qualquer líder ou gestor, seja de sucesso do cliente, marketing, comercial ou outras áreas, saiba como receber os candidatos a uma determinada vaga, boas práticas de entrevistas e as perguntas certas a serem feitas.


  • Onboarding do time

Um líder ou gestor de CS também deverá criar uma estrutura de onboarding para receber os novos colaboradores, que os ensine sobre o negócio e sobre a cultura da empresa. Além disso, o líder também será responsável por treinar e capacitar os colaboradores para que os mesmos se desenvolvam e desempenhem suas funções da melhor maneira. Isso inclui desenvolver treinamentos, Roleplay (Simulações), Shadowing (Sombra) e diferentes metodologias para que o seu colaborador possa fazer o Ramp-up e começar a entregar resultados.


  • Criar um plano de desenvolvimento individual (PDI) e planos de carreira

Também é papel de um gestor de sucesso do cliente criar um plano de desenvolvimento individual (PDI) para cada colaborador do seu time, além de definir papéis e responsabilidades dentro da equipe.


A criação de um PDI é essencial não somente para o desenvolvimento das pessoas do seu time, como também para a motivação das mesmas, impactando diretamente nos resultados da equipe. Veja algumas dicas para montar um bom PDI:


- Sugerir treinamentos, cursos, artigos ou livros;

- Levar em consideração o potencial de cada profissional;

- Criar um cronograma;

- Acompanhar o desenvolvimento do colaborador.


  • Feedback e Feedforward

Manter uma rotina de feedbacks e feedforward com a sua equipe é imprescindível para o desenvolvimento individual de cada colaborador, e do time como um todo, fazendo com que o mesmo tenha uma alta performance.


Momentos como 1:1, por exemplo, são importantes para dar e também receber um feedback, sendo uma ótima oportunidade de dizer o que precisa ser dito para o desenvolvimento individual do colaborador.


  • Conversas difíceis com a equipe

Sim, em alguns momentos será necessário ter conversas difíceis com a equipe! Isso faz parte do cotidiano de um líder ou gestor. Estar preparado para ter essas conversas e uma postura mais firme em momentos críticos é essencial.


  • Rotinas e Rituais

Organizar uma rotina com o time, bem como organizar rituais para acompanhar, gerar motivação e engajamento entre o time também deve fazer parte do escopo de um gestor ou líder de sucesso do cliente.


Dailies, por exemplo, é um ótimo exemplo de ritual que pode trazer proximidade entre os membros da equipe, gerando ritmo, organização e foco.


  • Demissões

É inevitável, em algum momento será necessário demitir e um bom gestor deve estar preparado para conduzir as demissões da melhor maneira possível, com cuidado e responsabilidade.


  • KPIs, OKRs e Métricas

Acompanhar os indicadores e definir metas é extremamente importante para a equipe saber onde deve chegar e, principalmente, o que deve fazer para atingir tal objetivo.

KPIs (Key Performance Indicator ou indicador chave de desempenho) trata-se de qualquer métrica ou valor mensurável que identificará o quão bem a sua equipe está atingindo os objetivos. Já os OKRs (Objective and Key Results ou Objetivos e Resultados Chave) são um conjunto de resultados chave que vão fazer com que se atinja determinada meta ou objetivo.


Sendo assim, os OKRs são pequenos resultados a serem atingidos trimestralmente para que assim se atinja a meta final. E os KPIs irão revelar o quão perto a sua equipe está de atingir o objetivo final.


É um exemplo de OKRs para sucesso do cliente:


- Objetivo: reduzir em 30% a taxa de churn.


OKRs:


- Estabelecer um processo de onboarding até o final de fevereiro;

- Realizar follow up mensal com 70% da base de clientes.


Acompanhar e avaliar as métricas de desempenho são primordiais para garantir que a sua equipe esteja no caminho certo para atingir as metas e os objetivos estabelecidos.


  • Planejamento Financeiro

Por fim, o planejamento financeiro é algo que fará parte do dia a dia de um líder de customer success. Fazer a gestão financeira e de recursos da sua equipe, distribuindo a verba da melhor maneira é primordial.


Como se tornar um líder de Sucesso do Cliente


Agora que você entendeu quais são as principais habilidades necessárias para se tornar um líder de sucesso do cliente, chegou a hora de desenvolver cada uma delas.


Se você almeja um cargo de liderança em sucesso do cliente é importante estar preparado(a) para lidar com os futuros desafios que serão enfrentados no dia a dia com a equipe.


E, para isso, a Customer Led Growth Educação desenvolveu um curso completo para um cargo de liderança em sucesso do cliente, com todo o passo a passo de todos os tópicos citados, através de vídeo aulas criadas por alguns dos melhores estrategistas de sucesso do cliente do mundo.



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