Como você já deve saber, o NPS é a principal métrica usada para medir o nível de lealdade e fidelidade dos seus clientes com a sua marca. Ao contrário do que muitos pensam, o NPS não tem o foco em descobrir a satisfação com o seu produto ou serviço e sim, a lealdade que ele tem com sua empresa.
Mas o que talvez você não saiba, é que o bom e velho NPS que conhecemos evoluiu para o NPS 2.0 e para o NPS 3.0, ou seja: ele oferece um plus aos resultados obtidos através das pesquisas de NPS “normais”.
Continue lendo esse artigo e descubra já o que é o NPS 3.0 e o NPS 2.0, como é feito os seus cálculos, como demonstrá-los e quais as principais diferenças entre eles.
Para começar, o que é NPS e como ocorreu a sua evolução?
Provavelmente, em algum momento da sua vida, após você adquirir algum produto ou serviço, você se deparou com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”.
Essa pergunta clássica é o NPS, criado em 2003 por Fred Reichheld. Mas agora você deve estar se perguntando, "após ter os resultados da pesquisa, como eu calculo o NPS da minha empresa?". Para isso, é utilizada a fórmula:
% de clientes promotores – % clientes detratores
Lembrando que: os clientes promotores são aqueles que dão notas 9 e 10. Clientes detratores dão notas de 0 a 6 e os clientes cujas notas são 7 e 8 são considerados neutros (ou passivos).
O objetivo dele é avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer empresa, sendo o NPS (Net Promoter Score) o principal indicador da entrega de valor junto aos seus clientes.
Para saber mais sobre ele e como aplicá-lo, leia “Para que serve o NPS, como estruturar e o que fazer após sua aplicação”.
Algum tempo após a criação do NPS, surgiu o NPS 2.0, onde a principal mudança foi deixar de ser simplesmente uma métrica e passar a ser um sistema completo de feedback para que a empresa evolua enquanto negócio através da metodologia. Junto com esta mudança, houve também o acréscimo de uma caixa de feedback na pesquisa. Nela, os clientes escrevem com as suas palavras os motivos pelos quais atribuíram aquela nota, e assim tornam a pesquisa mais completa, trazendo a oportunidade da empresa realizar mudanças ainda mais estratégicas e assertivas.
Em seguida, o NPS 3.0 chegou para mostrar o impacto financeiro que os clientes promotores dão para o crescimento do negócio e, consequentemente, a necessidade da empresa de investir na área de CX e CS.
Agora, iremos compreender de uma maneira mais profunda o que é o NPS 3.0 e o NPS 2.0 e perceber as principais diferenças entre eles!
O que é o NPS 2.0?
Conforme já compreendemos neste texto, o NPS 2.0 é uma evolução do NPS original, que foi criado em 2003 pelo consultor de negócios Fred Reichheld e se baseia na mesma pergunta padrão: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?".
E, a principal mudança da versão original é que agora a métrica tornou-se metodologia e, de forma estruturada, o feedback do cliente através de sua nota passou a ser encarado como oportunidade de melhoria de forma sistemática.
A Metodologia incluiu o que chamamos de fechamento de loop onde, de forma imediata, a empresa responde ao cliente como solucionará os pontos de melhoria apontados por ele. Estes pontos de melhoria, segundo a metodologia, estarão nas mãos de pessoas empoderadas para realizar diretamente as melhorias ou de times multidisciplinares habilitados para isso. Isso fez não só com que o cliente tenha voz dentro da empresa mas também, que os funcionários possam exercer o papel de permitir que o cliente e seus feedbacks sejam o propulsor das melhorias e do crescimento da empresa.
Assim, o cliente tem um espaço aberto para com a empresa, o que antes não era possível, aumentando assim a aproximação com o consumidor, afinal: ouvir o cliente é algo imprescindível e que deve se tornar um hábito para as empresas que querem alavancar seu crescimento.
O NPS 2.0 se tornou uma das metodologias mais populares para avaliar a fidelidade e lealdade do cliente devido à sua simplicidade e facilidade de uso. Ele é amplamente utilizado por empresas em todo o mundo para orientar suas estratégias de negócios.
Quais as vantagens de implementar o NPS 2.0 na minha empresa?
Há diversas vantagens em aplicar o Net Promoter Score (NPS) 2.0 na sua empresa, tais como:
Medição simples e fácil de entender: a pergunta padrão do NPS 2.0 é simples e fácil de entender, o que significa que os clientes podem responder facilmente, sem precisar dedicar muito tempo ou esforço. Além disso, a pontuação resultante é fácil de entender, o que permite que a empresa avalie rapidamente o desempenho do atendimento ao cliente.
Foco na melhoria contínua: o NPS 2.0 fornece uma metodologia clara para avaliar o desempenho do seu negócio, portanto, pode ajudar a empresa a identificar áreas de melhoria. Ao monitorar regularmente sua pontuação NPS e os feedbacks dos clientes, a empresa pode identificar tendências e fazer melhorias contínuas para aumentar a fidelidade ou lealdade do cliente.
Aumento da fidelidade do cliente: clientes que são classificados como promotores têm maior probabilidade de permanecer fiéis à empresa, comprar mais e indicar a empresa a outras pessoas. Ao monitorar regularmente sua pontuação NPS e tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente, a empresa pode aumentar a fidelidade do cliente e o valor vitalício do cliente.
Benchmarking com outras empresas: o NPS 2.0 é uma métrica amplamente utilizada e reconhecida em todo o mundo, o que significa que a empresa pode comparar seu desempenho com outras empresas em sua indústria. Isso pode ajudar a empresa a identificar áreas de melhoria e a implementar as melhores práticas de outras empresas para aumentar a satisfação do cliente.
O que é o NPS 3.0?
O NPS 3.0 mantém o mesmo princípio básico do NPS que já conhecemos: o sucesso diz respeito a ter mais clientes promotores da marca do que detratores.
No entanto, esse princípio é aprimorado no NPS 3.0. Agora, a nova versão calcula o impacto financeiro dos clientes promotores através de uma métrica chamada EGR (Earned Growth Rate), ou então “Taxa de Crescimento Ganho” como é traduzida.
O resultado desse plus no NPS é compreender de maneira mais tangível o impacto financeiro que os clientes promotores trazem para o seu negócio diferenciando clientes que foram comprados (ou adquiridos por marketing ou vendas) e clientes que foram conquistados por recomendação e indicação. Dessa forma, é possível também reunir dados adicionais para otimizar os processos e tomadas de decisões.
Como demonstrar os resultados do NPS 3.0?
A metrificação dos resultados segue sendo a mesma em relação ao NPS que já conhecemos: o bom e velho termômetro de fidelidade do cliente. Porém, a diferença agora é que é possível cruzar os resultados do NPS com dados das receitas por cliente de anos anteriores até o presente momento.
Ao reunir dados das receitas ao longo dos anos, é possível rastrear os custos por cliente, além de detalhes sobre de onde veio aquele cliente: se foi através de meios pagos, ou não.
Como calcular a EGR?
O cálculo de EGR (Earned Growth Rate) é feito a partir da avaliação de dois elementos: o Net Revenue Retention – NRR (Retenção de Receita Líquida) e o Earned New Customers – ENC (Receita de Novos Clientes Conquistados). Agora, você deve estar se perguntando o que são essas duas siglas e o que elas têm a ver com o cálculo do NPS 3.0, então vamos lá:
Net Revenue Retention: o NRR contabiliza a receita gerada pelas compras dos seus clientes ativos em determinado período sem levar em consideração o valor de receita de novos clientes adquiridos no mesmo período.
Earned New Customers: já a ENC representa a porcentagem da receita vinda de novos clientes conquistados por indicação.
Sendo assim, o cálculo fica da seguinte forma:
Soma-se o NRR + o ENC e, do produto dessa soma, será subtraído 100. O resultado disso será a EGR!
Quais as vantagens de implementar o NPS 3.0 na minha empresa?
Como você já leu anteriormente neste artigo, o NPS 3.0 traz, nesse plus, uma série de vantagens para o crescimento do seu negócio, sendo uma das principais delas a validação das estratégias de CS e CX. Agora, vamos discorrer melhor cada um desses benefícios.
Rastrear os dados da jornada do cliente: os dados reunidos com o NPS 3.0 permitem visualizar de onde veio o novo cliente: se veio através de indicação de outro ou se veio através de algum processo de captação, como tráfego pago, por exemplo.
Avaliar o padrão de comportamento do cliente: com o cruzamento de dados feito no cálculo do NPS 3.0 é possível mapear detalhadamente padrões de comportamento dos seus clientes ao longo do tempo, como por exemplo: tempo de vida do cliente, aquisição, entre outros.
Dados auditáveis: é possível comprovar e auditar os dados obtidos através dessa metrificação. Dessa forma, é possível ter uma estratégia mais assertiva pois o cenário está mais fiel à realidade.
Validar a estratégia de CS e CX: com o NPS 3.0 é possível avaliar se o gasto em adquirir e reter clientes está realmente sendo efetivo e gerando resultados positivos. Além disso, é possível mensurar se um cliente promotor é realmente mais lucrativo a longo prazo.
Afinal: qual a diferença entre o NPS 2.0 e o NPS 3.0?
O NPS 2.0 e o NPS 3.0 são duas fases diferentes da mesma metodologia de lealdade do cliente, mas a principal diferença entre as duas fases é que o NPS 3.0 é mais focado na ação do que na medição. Ao invés de apenas medir a lealdade do cliente e obter feedbacks, a ideia é compreender o impacto financeiro que os clientes promotores têm no negócio, através da EGR e assim otimizando processos e melhorando, cada vez mais, as estratégias de CS e CX.
Em resumo, enquanto o NPS 2.0 é e se concentra na medição da lealdade e na melhoria de todos os processos, produtos e serviços através do feedback do cliente, o NPS 3.0, oferece insights adicionais financeiros para ajudar a metrificar o retorno financeiro da experiência do cliente.
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