Você já se perguntou o quanto o seu cliente precisa se esforçar para resolver algum problema relacionado ao produto ou serviço da sua empresa? Essa pergunta é extremamente importante, pois o índice de esforço do seu cliente está entre os mais importantes indicadores de satisfação do cliente, e é aí que o Customer Effort Score entra em ação!
Essa métrica é extremamente importante e decisiva para diagnosticar os problemas e passar a proporcionar uma boa experiência para os seus clientes. Nesse artigo você irá descobrir o que é, qual a sua importância, como aplicar e como medir o Customer Effort Score de maneira eficiente dentro do seu negócio.
Afinal: O que é Customer Effort Score?
O Customer Effort Score (ou apenas CES) é uma medida da facilidade que um cliente tem em resolver um problema ou atender a uma necessidade, tendo em conta o esforço que teve que fazer para isso. É usado como indicador da satisfação do cliente e é geralmente medido através de uma escala que varia de "muito fácil" a "muito difícil".
A avaliação do CES é feita perguntando aos clientes sobre o esforço que tiveram de fazer para resolver um problema ou atender a uma necessidade, seja ao contatar o suporte ao cliente, ao resolver algum problema técnico, ao completar um processo de compra, etc. O resultado é usado para avaliar a eficiência dos processos da empresa e identificar pontos que possam ser melhorados para tornar a experiência do cliente ainda mais fácil e satisfatória.
Em resumo, o Customer Effort Score é uma medida valiosa para avaliar a satisfação do cliente e para ajudar as empresas a melhorar a experiência que oferecem ao mesmo.
Qual a importância do Customer Effort Score para a empresa?
Conforme vimos anteriormente, o Customer Effort Score mede a facilidade ou dificuldade que um cliente teve ao interagir com a empresa para resolver um problema ou realizar uma tarefa específica e é por isso que ele é tão importante para o negócio, afinal, a partir dele é possível mensurar se as estratégias de experiência do cliente estão sendo bem aplicadas.
Ao medir o CES, a empresa pode identificar áreas em que os clientes estão tendo dificuldades e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente, reduzindo o esforço necessário para interagir com a empresa. Isso pode levar a um aumento na satisfação do cliente, na fidelidade do cliente, no aumento de clientes promotores e, por consequência, o crescimento do negócio.
Como aplicar o Customer Effort Score no negócio?
Para aplicar o customer effort score de maneira eficiente na sua empresa, é necessário seguir alguns passos, como:
Identificar o momento certo: Determine em que momento você deseja medir o CES. Pode ser após um cliente entrar em contato com o suporte, concluir uma compra ou realizar uma tarefa específica.
Criar a pergunta: Crie uma pergunta clara e direta que pergunte ao cliente o quanto ele concorda com a afirmação de que a empresa tornou fácil ou difícil para ele resolver seu problema ou concluir uma tarefa. Por exemplo: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você concorda que foi fácil resolver seu problema com a nossa empresa?"
Coletar as respostas: Colete as respostas dos clientes e calcule o CES como a média das pontuações dadas pelos clientes.
Analisar os resultados: Analise os resultados do CES para identificar áreas em que os clientes estão tendo dificuldades e tomar ações para melhorar a experiência do cliente. Se a pontuação for baixa, é necessário investigar as razões pelas quais os clientes estão tendo dificuldades e assim melhorar a experiência fornecida.
Acompanhar o CES: Acompanhe o CES ao longo do tempo para monitorar as melhorias e garantir que as medidas tomadas estejam tendo impacto positivo na experiência do cliente.
Como usar o Customer Effort Score?
O CES (Customer Effort Score) pode ser usado de 3 formas diferentes e a forma como sua empresa irá utilizá-lo dependerá do segmento do negócio e da persona, por exemplo. Dá uma olhada:
Escala numérica
É possível transformar o CES (Customer Effort Score) em uma escala numérica, que geralmente vai de 1 a 7, onde 1 é “muito difícil” e 7 “muito fácil”.
Como interpretar a escala numérica?
Basta somar todas as notas e dividir pelo número de pessoas que responderam à pergunta. Uma nota maior do que 5 (na escala de 1 a 7) significa um CES bom.
Abordagem qualitativa – Escala Likert
A forma mais usada é a classificação qualitativa, usando a Escala Likert, a qual é bastante comum em questionários.
A Escala Likert é usada para demonstrar o quanto a pessoa avaliada concorda com a pergunta feita, em uma escala de 7 pontos, que são as seguintes: Discordo Totalmente, Discordo, Discordo Parcialmente, Não Sei Opinar, Concordo um Pouco, Concordo e Concordo Totalmente.
Essa abordagem pode ser um pouco mais difícil do cliente interpretar e, por esse motivo, é interessante inserir algum elemento que o ajude a entender melhor a escala. Além disso, usar cores também é uma ótima opção para facilitar o entendimento.
Como interpretar a abordagem qualitativa?
Caso a maioria das respostas da sua pesquisa sejam Concordo ou Concordo Totalmente por si só já mostram os resultados positivos. Mas para quem desejar interpretar de outra forma, também é possível atribuir um valor para cada resposta, de 1 a 7(igual à escala numérica) e efetuar os cálculos normalmente.
Escala de emojis
Apostar no lúdico através do uso de emojis também pode ser uma ótima opção para a sua pesquisa. Isso ajuda o design a tornar mais claro o que a empresa quer do cliente, facilitando o entendimento do mesmo.
Como interpretar a escala de emojis?
Para interpretar a escala de emojis, basta calcular a porcentagem de pessoas que responderam com cada carinha em relação ao total de pessoas que responderam à pesquisa. Quanto maior a porcentagem de carinhas felizes, melhor o CES (Customer Effort Score).
É importante lembrar que você precisa estar constantemente avaliando o feedback dado pelos seus clientes, até porque, com a entrada de novos, essa percepção pode mudar.
Qual a diferença entre NPS e CES?
O Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES) são duas métricas importantes usadas para avaliar a experiência do cliente, porém, existem algumas diferenças claras entre elas. A principal diferença é que o NPS mede a lealdade do cliente, enquanto o CES mede o esforço do cliente.
Além disso, o NPS é baseado em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?". Os clientes são classificados em três categorias: promotores (pontuação de 9 a 10), neutros (pontuação de 7 a 8) e detratores (pontuação de 0 a 6). A pontuação final do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Para saber mais sobre o NPS, leia “Para que serve o NPS, como estruturar e o que fazer após sua aplicação”.
Por outro lado, o CES mede a facilidade ou dificuldade que um cliente teve ao interagir com a empresa para resolver um problema ou realizar uma tarefa específica. O CES geralmente é medido em uma escala de 1 a 7 ou 1 a 10, e os clientes são solicitados a avaliar o quão fácil foi resolver o problema ou realizar a tarefa.
Enquanto o NPS fornece informações valiosas sobre a lealdade do cliente, o CES pode ajudar a identificar as áreas em que os clientes estão tendo dificuldades e tomar medidas para melhorar a experiência do cliente, reduzindo o esforço necessário para interagir com a empresa. As duas métricas podem ser usadas em conjunto para obter uma visão mais completa da experiência do cliente e orientar as decisões de negócios.
Conheça os cursos de NPS da CLG: Fundamentos do NPS 2.0 e NPS 3.0: conheça o Earned Growth Rate
Comments