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  • Foto do escritorDeivison Vieira

O que é Customer Experience: conceito e métricas

Atualmente, Customer Experience é um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer, sendo capaz de impactar diretamente na lucratividade da mesma. Continue lendo esse artigo e descubra o que é, de fato, Customer Experience e as principais métricas utilizadas.


Customer Experience, Experiência do Cliente ou apenas CX é a experiência total de interação do cliente com a marca. Também pode referir-se a determinado departamento responsável pela entrega de uma experiência única ao cliente, gerindo sua jornada de ponta a ponta.


É o que diz respeito à experiência do cliente na sua jornada de interação com a empresa, já que qualquer relação de uma empresa com um cliente é baseada na forma como esse cliente é atendido.


Essa jornada de interação compreende desde a primeira interação com o cliente, quando ele está no topo do funil, até o momento em que ele está engajado com a marca, e isso engloba também o atendimento. Além disso, esse atendimento pode ser feito de diversas formas, seja via telefone, whatsapp ou até mesmo pessoalmente. Independente da forma como esse atendimento é feito, ele é essencial para a jornada do cliente dentro da sua empresa e pode, inclusive, ser decisivo na hora em que o cliente pensar em cancelamento ou em uma renovação de contrato.


O atendimento da sua empresa pode, ainda, ser o seu diferencial perante os seus concorrentes. No entanto, atualmente, não basta apenas oferecer um bom atendimento ao seu cliente: isso é o mínimo e muitas empresas já fazem. Nos dias de hoje, é necessário oferecer uma experiência memorável e que surpreenda positivamente o consumidor.


Ou seja, o seu produto não é a única maneira de oferecer uma boa experiência ao seu cliente. Agora existem novas maneiras de fortalecer e enriquecer o relacionamento de uma empresa com o seu cliente e por isso se faz tão necessário focar em Customer Experience cada vez mais nos dias de hoje.


Oferecer uma boa experiência para o seu cliente é extremamente importante e capaz de impactar diretamente nos resultados da sua empresa, garantindo a fidelização de clientes e defensores da marca. Em contrapartida, uma experiência negativa é suficiente para prejudicar e muito a reputação da sua empresa já que isso, consequentemente, gera avaliações negativas e essas avaliações por si só influenciam muito uma tomada de decisão sobre confiar na sua empresa ou não.


Principais Métricas de Customer Experience

As métricas em Customer Experience são essenciais para entender o que está funcionando e o que precisa ser mudado ou acrescentado na estratégia. Além disso, ao descobrir as necessidades dos seus clientes, é possível construir uma percepção de encantamento e satisfação baseados em padrões de comportamento e dados.

Confira agora as principais métricas de Customer Experience para implementar uma gestão mais eficiente.


1. NPS (Net Promoter Score)


O NPS é uma das métricas mais importantes em CS e CX. Desenvolvido para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer empresa, o NPS (Net Promoter Score) é o principal indicador de satisfação de entrega de valor junto aos seus clientes.


Para calcular o NPS, através de uma pesquisa, os seus clientes deverão responder a seguinte questão: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso produto ou serviço a outras pessoas?”


Sendo:

  • Notas de 0 a 6: clientes detratores

  • Notas 7 e 8: clientes neutros

  • Notas 9 e 10: clientes promotores


Em seguida, é utilizada a fórmula:


% de clientes promotores – % clientes detratores.


A partir daí, é possível identificar o número de clientes promotores, passivos e detratores da sua marca. Para saber mais sobre o NPS e como estruturá-lo de maneira eficiente dentro da sua empresa, clique aqui.


Além disso, interpretar as notas do NPS é extremamente importante para garantir o sucesso da sua estratégia. A interpretação pode ser feita de uma maneira bem simples, conforme descrito abaixo:


  • Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.

  • Notas de 1 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande número de detratores e neutros.

  • Notas de 51 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.

  • Notas de 76 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui um alto volume de clientes, promotores e poucos detratores.


2. CSAT (Customer Satisfaction Score)


Essa métrica foca na satisfação do seu cliente, revelando se os seus consumidores estão satisfeitos com o seu produto ou serviço e dispostos a continuar no seu negócio. Além disso, é possível recolher bons e construtivos feedbacks do seu cliente. Isso é possível através de uma simples pergunta:


“Em uma escala de 1 a 5, o quanto você está satisfeito com o nosso produto ou serviço? (sendo 1 pouco satisfeito e 5 muito satisfeito)”


Já para calcular o CSAT, deve ser feito o seguinte cálculo:


CSAT = número de clientes satisfeitos / número total de pessoas que responderam a pesquisa x 100



3. CES (Customer Effort Score)


Quanto mais eficiente e ágil a sua empresa é, mais chances terá do seu cliente ficar satisfeito. Você sabe o quanto o seu cliente precisa se esforçar para se relacionar com a sua empresa ou tirar alguma dúvida com o suporte, por exemplo?


O CES é uma métrica que mensura a facilidade que o seu cliente tem em conseguir realizar uma determinada ação e de interagir com o seu negócio. Resumidamente, o seu cliente dará uma nota para a facilidade do uso do seu produto.


O cálculo do CES pode ser feito a partir de uma única pergunta e existem duas formas diferentes de aplicar o CES dentro da sua empresa e isso irá depender de diversos fatores como sua estratégia, sua persona, seu produto, etc.


  • Escala numérica: geralmente vai de 1 a 7, sendo 1 muito difícil e 7 muito fácil.

  • Escala Likert: uma escala de 7 pontos que avalia concordância e discordância, sendo: Discordo Totalmente, Discordo, Discordo Parcialmente, Não Sei Opinar, Concordo um Pouco, Concordo e Concordo Totalmente


A fórmula para calcular o CES é a seguinte:


CES = % fácil - % difícil


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