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O que é User Onboarding? O primeiro contato do cliente com o seu produto


Onboarding

Você já deve ter ouvido por aí que a primeira impressão é a que fica, não é? Pois não é só na vida que essa premissa é verdadeira, no mundo dos negócios também!


Imagine a seguinte situação: você adquiriu um produto e, logo no primeiro uso, você é jogado para uma tela com mais de 20 opções de clique e, sem as instruções adequadas, não sabe o que precisa fazer em seguida. Dessa forma, te faz questionar se aquele produto é realmente o que você precisava e se a empresa era boa como você pensava. Então, é antes dessa confusão acontecer que o User Onboarding entra em ação!



O que é User Onboarding?


User onboarding é o processo de incorporação de novos usuários a um produto de forma eficiente e eficaz. É uma estratégia de engajamento que tem o propósito de oferecer uma primeira experiência positiva ao usuário, ajudando-o a entender rapidamente como usar o produto ou serviço e destacando os principais benefícios.


O objetivo do User Onboarding é reduzir o atrito entre o usuário e o produto, tornando a experiência do usuário o mais fácil e intuitiva possível, garantindo assim que ele esteja motivado a continuar usando o produto. Ele pode ser composto por uma série de etapas, como a apresentação do produto, a criação de uma conta, a configuração de preferências e a demonstração de recursos, entre outros.


Em resumo, o User Onboarding é um conjunto de boas práticas focado em ensinar o cliente, de forma didática e eficiente, a utilizar o produto da melhor forma, fazendo com que ele perceba o valor do produto adquirido logo de cara. Dessa forma é possível fidelizar esse cliente e evitar um possível cancelamento.


Um exemplo muito bom de User Onboarding é um aplicativo de banco: a primeira visão que o usuário tem desses aplicativos, geralmente, é uma página com as principais funcionalidades que o aplicativo tem, que já aparecem logo que o usuário entra e é comum que esse dashboard tenha muitas opções. Nesse caso, é interessante destacar as principais, como: fazer uma transferência, fazer um Pix, conferir a fatura, etc.



Benefícios do User Onboarding para o negócio


Existem diversos benefícios do User Onboarding, tanto para o usuário quanto para o negócio. Alguns dos principais benefícios são:


  1. Aumenta o engajamento: o User Onboarding pode aumentar o engajamento dos usuários com o produto, ajudando-os a compreender melhor como usá-lo e, assim, a ter mais confiança na sua capacidade de utilizar o produto.

  2. Reduz o suporte técnico: um User Onboarding bem desenvolvido pode reduzir a quantidade de suporte técnico que é necessário fornecer, já que os usuários podem entender melhor como usar o produto ou serviço.

  3. Melhora a satisfação do usuário: ao garantir que o usuário tenha uma experiência positiva e eficiente ao começar a usar o produto, o User Onboarding pode melhorar a satisfação do usuário.

  4. Acelera o tempo de integração: com um bom User Onboarding, os usuários podem aprender a usar o produto ou serviço mais rapidamente, acelerando o tempo de integração.

  5. Aumenta as chances de venda: um bom User Onboarding pode ajudar a aumentar as chances de venda, fornecendo aos usuários uma primeira impressão positiva e aumentando sua confiança no produto ou serviço caso seja utilizado no trial.

  6. Ajuda a coletar feedback: durante o processo de User Onboarding, é possível coletar feedback valioso dos usuários, que pode ser usado para melhorar o produto ou serviço e aprimorar a experiência do usuário.


Mas, sem dúvidas, o grande benefício que um User Onboarding construído de maneira eficiente traz para o negócio é o aumento da fidelização dos clientes, já que ele é a primeira entrega de valor para um novo usuário. Afinal, de nada adianta conseguir a conversão para o cadastro se ele não encontrar, depois de logado, o que espera, ou até mesmo não conseguir entender como o produto funciona e de que maneira fará com que ele consiga extrair o resultado desejado do mesmo.



Qual a diferença entre User Onboarding e Customer Onboarding?


O User Onboarding e o Customer Onboarding são estratégias de integração e familiarização com um produto, porém, focadas em públicos diferentes.


Conforme vimos anteriormente, o User Onboarding tem o objetivo de orientar e treinar novos usuários de um produto ou serviço, para assim garantir que eles possam usá-lo com eficiência e facilidade. Essa estratégia visa ajudar os usuários a entender como o produto funciona já no primeiro uso e como ele pode atender às suas necessidades.


Já o Customer Onboarding é uma estratégia mais ampla que se concentra em orientar e encantar todos os clientes de uma empresa, e não apenas os novos usuários de um produto. O Customer Onboarding visa ajudar os clientes a entenderem como a empresa funciona, como seus produtos e serviços podem atender às suas necessidades e como eles podem se beneficiar do relacionamento com a empresa. Essa estratégia é geralmente utilizada por empresas que oferecem produtos ou serviços complexos, como software empresarial ou serviços financeiros.


Ou seja, enquanto o User Onboarding se concentra na integração do usuário com o produto, o Customer Onboarding se concentra na integração do cliente com a empresa. Ambas as estratégias são complementares e importantes para garantir uma experiência positiva e duradoura do cliente.


Como construir um User Onboarding de sucesso?


Construir um User Onboarding eficaz pode ser um processo complexo, mas há algumas etapas que você pode seguir que vão ajudá-lo a construí-lo de maneira eficaz:


  1. Conheça o seu público: antes de começar a projetar o User Onboarding, você precisa entender quem é o seu público-alvo, quais são as suas necessidades e expectativas, e como eles usam o seu produto. Realizar pesquisas e entrevistas com seus usuários pode lhe ajudar (e muito) nesta etapa!

  2. Identifique os principais recursos e benefícios: identifique os principais recursos e benefícios do seu produto ou serviço que são mais relevantes para o seu público-alvo. Esses recursos devem ser destacados durante o processo de User Onboarding.

  3. Defina os objetivos do User Onboarding: defina claramente o que você espera que o usuário realize durante o processo de User Onboarding. Quais são as principais tarefas que eles precisam concluir? Como você medirá o sucesso do User Onboarding?

  4. Projete a sequência de etapas: crie uma sequência de etapas que ajude o usuário a compreender rapidamente como usar o seu produto. Essa sequência deve ser clara, fácil de seguir e deve destacar os principais recursos e benefícios.

  5. Use elementos visuais para orientação: use elementos visuais, como ícones e animações, para orientar o usuário durante o processo de onboarding. Isso ajuda a tornar a experiência mais agradável e fácil de seguir.

  6. Realize testes de usabilidade: realize testes de usabilidade com usuários para avaliar a eficácia do User Onboarding. Os testes ajudarão a identificar áreas que precisam ser melhoradas e permitirão que você ajuste o processo de onboarding de acordo com o feedback dos usuários.

  7. Refine: use o feedback dos usuários para refinar o processo de User Onboarding. A melhoria contínua é fundamental para garantir que o User Onboarding seja eficaz e atenda às necessidades do seu cliente.


Lembre-se de que o processo de construção do User Onboarding deve ser contínuo. Você pode ajustar e melhorar o processo com base no feedback dos usuários e em mudanças nas necessidades do seu produto. O objetivo final é ter um User Onboarding eficaz que ajude os seus clientes a compreender rapidamente como usar o produto e tenha uma primeira experiência positiva com ele.



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