Se você deseja evoluir e se destacar na carreira de Customer Success é imprescindível que você mergulhe nos melhores livros da área. A área de sucesso do cliente conta hoje com uma gama de livros riquíssimos em conteúdo de qualidade, seja para quem está dando o pontapé inicial e está se introduzindo na área, ou até mesmo para quem já trabalha e busca conteúdos mais avançados no assunto.
Além de ajudar a desenvolver habilidades importantes para a sua carreira, como compreender melhor as necessidades e desejos dos clientes, melhorar suas habilidades de comunicação e negociação, e aprender técnicas eficazes para garantir a satisfação do cliente, os livros de customer success também podem ajudar a compreender melhor as tendências e mudanças no mercado, o que pode ser valioso para a sua carreira a longo prazo. Afinal: estudar, se atualizar e pesquisar é essencial para se tornar um profissional qualificado e se destacar no mercado.
Pensando nisso, fiz um compilado dos livros que mais me ajudaram desde o início da minha carreira e colaboraram, de certa forma, para eu me tornar um dos 100 maiores estrategistas de CS do mundo. Conheça agora os melhores livros de Customer Success:
1. Vencendo com Propósito - Fred Reichheld
O autor é conhecido por sua pesquisa sobre relacionamento com clientes e fidelidade. No livro, Reichheld argumenta que as empresas devem se concentrar em criar relacionamentos duradouros com os clientes, ao invés de se concentrar apenas em lucros a curto prazo.
Ele apresenta a "regra dos três dezesseis", que afirma que uma empresa pode aumentar seus lucros em até 16% ao melhorar a satisfação do cliente em 16%. Ele também discute a importância de ter um propósito claro e ético para a empresa e como isso pode ajudar a construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
2. The Customer Success Economy - Allison Pickens e Nick Mehta
Nick Mehta, um dos autores do livro, é CEO da Gainsight, uma empresa especializada em gerenciamento de relacionamento com clientes. No livro, Mehta argumenta que as empresas precisam mudar a forma como enxergam o sucesso dos clientes e que a tecnologia tem um papel fundamental nessa mudança. Ele apresenta a ideia de que as empresas devem se concentrar em criar um "ciclo de sucesso" para seus clientes, onde eles sejam constantemente engajados e recebam valor continuamente.
Além disso, no livro também é discutido como a análise de dados e a automação podem ser usadas para melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção de clientes.
3. ASK - Ryan Levesque
Neste livro, o autor e CEO da empresa de pesquisa de mercado Bucket.io argumenta que fazer as perguntas certas é a chave para o sucesso nos negócios e na vida pessoal. Ele apresenta uma metodologia chamada "ASK Method" que ensina como fazer perguntas estratégicas para entender melhor os clientes e seus desejos, e como usar essas informações para criar ofertas personalizadas e aumentar a satisfação do cliente. Ele também discute como usar a metodologia ASK para criar relacionamentos de longo prazo com os clientes, aumentar a retenção de clientes e maximizar o sucesso do negócio.
4. Hooked - Nir Eyal
O autor, consultor de tecnologia e investidor-anjo, Nir Eyal, apresenta uma metodologia chamada "Hooked Model" que ensina como criar produtos que desenvolvem hábitos nos usuários. Ele argumenta que as empresas precisam entender como as pessoas desenvolvem hábitos e como criar produtos que sejam "viciantes" de forma ética. Ele apresenta quatro passos para criar produtos que formam hábitos, são eles: trigger, action, variable reward, e investment.
Este modelo pode ser aplicado para criar produtos e serviços que sejam valiosos para os clientes, e os mantenham engajados e voltando. Ele também discute como evitar a criação de produtos viciantes sem propósito e como garantir que eles estejam alinhados com valores éticos.
Caso você não domine a língua inglesa, já existe uma versão em português deste livro!
5. Customer Led Growth - Jock W. Anderson e Lars B. Johannesson
Neste livro, os autores argumentam que as empresas precisam mudar a forma como enxergam o crescimento e se concentrar em atrair e reter clientes leais. Eles apresentam a metodologia "Customer Led Growth" que ensina como as empresas podem crescer de forma sustentável e lucrativa envolvendo e capacitando seus clientes.
Eles discutem como usar a análise de dados e a inteligência artificial para entender melhor os clientes e como criar estratégias personalizadas para atrair e reter clientes leais. Além disso, eles também discutem como as empresas podem criar uma cultura de crescimento baseada em clientes e como usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção de clientes.
6. Onboarding Matters - Sharon Armstrong e Madeleine Homan Blanchard
No livro, os autores argumentam que o processo de onboarding de clientes é crucial para o sucesso de uma empresa e que ele deve ser tratado como uma prioridade. Eles discutem como um bom processo de onboarding pode ajudar a melhorar a retenção de clientes, aumentar a satisfação do cliente e aumentar a receita.
Eles ainda apresentam uma metodologia para criar um processo de onboarding eficaz, incluindo como preparar a equipe de vendas, como orientar os novos clientes, como integrá-los à equipe e como avaliar o sucesso do processo. Os autores também discutem como usar a tecnologia e as mídias sociais para tornar o processo de onboarding mais eficiente e eficaz. O livro é voltado para líderes de vendas ou CS, gestores de times e outros profissionais que desejam melhorar o processo de onboarding de clientes de suas empresas.
7. Muito Além da Sorte - Clayton M. Christensen
Muito Além da Sorte é uma das obras de Clayton Christensen e trata da teoria do trabalho a ser feito (Jobs-to-be-done), em que o autor explica como os clientes fazem suas escolhas. Segundo ele, o cliente contrata um produto para fazer uma tarefa em específico.
E essa é a pergunta que as empresas devem fazer: para que trabalho você contratou esse produto? Se você entender os trabalhos que o seu cliente deseja fazer que estão implícitos na compra do produto, sua estratégia não dependerá mais da sorte. Na verdade, você vai competir contra a sorte, enquanto a concorrência contará apenas com ela!
8. The Expansion Sale - Erik Peterson e Tim Riesterer
Este livro fornece tudo o que você precisa saber para aproveitar a vantagem competitiva na área de CS. Nele, os autores explicam como a psicologia de compra dos clientes existentes difere da dos novos clientes e mostram como adaptar suas estratégias de engajamento comercial de acordo.
9. The Seven Pillars of Customer Success - Wayne McCulloch
O autor possui mais de 25 anos de experiência na indústria de software, anos gastos em treinamento, adoção, experiência do cliente e peças fundamentais para o sucesso do cliente. Neste livro, ele compartilha tudo o que sabe como um diretor de sucesso do cliente, liderando funções de sucesso globais.
Neste livro, Wayne fornece uma estrutura adaptável para construir uma forte organização de sucesso do cliente. Das ações da jornada do cliente ao desenvolvimento de consultores de transformação, você lerá exemplos detalhados de como as empresas colocaram esses sete pilares à prova.
10. The SaaS sales Method for Customer Success e Account Executives - Jacco van der Kooij
Com base nas ideias do Método de Vendas SaaS, que discute como as habilidades fundamentais de vendas devem ser aplicadas por todos os funcionários que lidam com o cliente, esse livro aprofunda as habilidades fundamentais dos CSMs e gerentes de conta. Além disso, os autores discutem sobre como o time de Customer Success deve interagir com as equipes de vendas para manter uma boa experiência para o cliente e maximizar as receitas dos clientes já existentes.
Esses foram os 10 principais livros que mais me ajudaram na minha carreira até aqui. Mas, para se destacar ainda mais profissionalmente e alavancar os resultados da sua empresa, além dos livros, é importante também buscar conhecimento aprofundado através de outros meios, e a CLG também pode te ajudar nisso!
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Os livros que vocês indicaram são ótimos, estão de parabéns !Muito Obrigado pelo conteúdo. Pretendo visitar mais o site .