Você sabe o que é NPS e como calculá-lo? Sabe como usá-lo de maneira estratégica para impactar positivamente no seu negócio? Continue lendo esse artigo e descubra para que serve o NPS, como estruturá-lo e o que fazer após a sua aplicação.
Você já indicou alguma empresa para os seus amigos ou familiares após ter tido boas experiências com a mesma? Normalmente, quando nos surpreendemos positivamente com algum produto ou serviço de determinada empresa, a tendência é indicarmos e promovermos a mesma para o nosso ciclo social.
Em contrapartida, o inverso também acontece. Quando nos decepcionamos com alguma empresa, seja em relação ao produto ou até ao atendimento, a tendência é contarmos o ocorrido para pessoas próximas ou até mesmo reclamar nas redes sociais.
E provavelmente em algum momento da sua vida, após você adquirir algum produto ou serviço, você se deparou com a seguinte pergunta: “de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”. Esse é o NPS!
Desenvolvido para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer empresa, o NPS (Net Promoter Score) é o principal indicador de satisfação da entrega de valor junto aos seus clientes.
Como calcular o NPS?
Para calcular o NPS, através de uma pesquisa, os seus clientes deverão responder a seguinte questão: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso produto ou serviço a outras pessoas?”
Em seguida, é utilizada a fórmula:
% de clientes promotores – % clientes detratores.
Importante: Clientes promotores são os que dão notas 9 e 10. Clientes detratores dão notas de 0 a 6 e os clientes cujas notas são 7 e 8 são considerados neutros (ou passivos).
1. Zona de Excelência - Pontuação entre 75 e 100
Se a sua empresa ficou entre essa pontuação, parabéns! Isso significa que o seu produto ou serviço não só atendeu de maneira satisfatória aos seus clientes, atendendo as expectativas dos mesmos, como também gerou ótimas recomendações e até mesmo um promotor da sua marca.
2. Zona de Qualidade - Pontuação entre 50 e 74
Significa que o seu cliente reconheceu benefícios no seu produto ou serviço, mas que em algum momento a sua empresa deixou a desejar. Nesse caso, é importante avaliar bem a jornada do cliente dentro da sua empresa!
3. Zona de Aperfeiçoamento - Pontuação entre 0 e 49
Esse é um sinal de alerta! Estar entre essa pontuação significa que o seu cliente considera o seu produto ou serviço ineficiente e você não atingiu as expectativas. Reavalie a jornada do cliente e a sua estratégia. Além disso, nesse momento também é muito importante que você ouça os feedbacks dos seus clientes!
4. Zona Crítica - Pontuação entre -100 e -1
Nesse caso, o seu cliente possui uma péssima experiência na sua empresa e provavelmente virou um detrator. Esse é o momento de parar e repensar toda a estratégia e jornada do cliente, ajustando todos os pontos de melhoria para assim transformar a experiência que o seu negócio oferece.
Como estruturar o NPS na sua empresa
Defina a sua persona
Escolha e defina quem irá responder a pergunta determinante do NPS. Clientes, usuários, compradores ou todos? Quem você quer ouvir?
Coloque sua pesquisa para rodar de maneira efetiva
Crie uma pesquisa no Google Forms ou qualquer outro método que preferir e envie o mais rápido possível para as pessoas responderem. Além disso, é importante enviar a sua pesquisa em diversos canais e não apenas em um: e-mail, whatsapp, PopUp, SMS, entre outros.
Pergunte com clareza
Garanta que o seu cliente responderá exatamente o que você deseja saber nessa pesquisa. Para isso, faça a pergunta de maneira clara e coesa para que assim você obtenha resultados específicos.
Segmente as repostas
Você poderá inclusive segmentar as respostas da pesquisa conforme a necessidade. Dessa forma, você poderá retirar um resultado ainda mais preciso.
Se possível, tenha uma ferramenta de NPS como aliada
Você pode sim começar a implementar o NPS na sua empresa sem usar nenhuma ferramenta, porém, uma ferramenta de NPS poderá auxiliar a sua empresa a analisar da melhor maneira os resultados da pesquisa e ainda otimizar tempo.
Apliquei o NPS na minha empresa, e agora?
Após você enviar a pesquisa de NPS para o seu público, chega a hora de você coletar as respostas. Nesse momento, é muito importante que você crie um relatório para documentar os principais pontos de satisfação e insatisfação citados, para que dessa forma você possa intensificar o que já é bom e identificar também os pontos de melhoria a serem ajustados na jornada do cliente.
Além disso, nesse momento também é super importante que haja um engajamento entre todos os times da empresa para buscar a melhoria das pontuações de satisfação dos clientes. Reunir as equipes e criar planos de ação, treinamentos e desenvolvimento de estratégias é o que fará a nota de NPS da sua empresa subir cada vez mais e, consequentemente, você terá ainda mais promotores da sua marca, impactando diretamente no reconhecimento e na lucratividade do seu negócio.
Crie um ciclo de Fechamento de Loop
Mais importante do que saber a nota e o seu NPS Score, é criar um ciclo de fechamento de loop. O processo de fechamento de loop envolve dar a tratativa externa (com o seu cliente) e internamente (dentro da empresa) sobre os feedbacks individuais e coletivos dos clientes. Ou seja, você precisa atuar na raíz dos problemas, para que assim, seu NPS continue crescendo.
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